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GESTIÓN DE LA CALIDAD: MODULAR Y FLEXIBLE

gestion de calidad 01Un buen servicio al cliente se centra en incrementar la satisfacción mientras se disminuye o minimiza el conflicto del cliente, eso al menos es lo que dice la teoría, pero ciertamente un buen servicio al cliente es esencial para los procesos de gestión comercial, al ser éste un factor de decisión en el consumidor final.

EPRAN bajo ésta premisa, ha desarrollado y promovido un nuevo modelo de servicio y atención organizacional, basado en la innovación y la calidad de los procesos en la atención al cliente, al incluir estrategias para obtener la opinión de los clientes, retener a clientes insatisfechos y actualizar continuamente las políticas y servicios para cumplir las necesidades de los clientes en todos sus aspectos.

Este nuevo modelo flexible y modular basado en la Gestión de la Calidad sobre los procesos críticos del servicio al cliente, implica el desarrollo de una metodología basadaen tres aspectos principales sustentable en el tiempo:

 

  • Agregados de Valor: Implica analizar las características de nuestros clientes de manera personlizada y colectiva e identificar los elementos requeridos para poder agregarle elementos de valor a la relación que le permitan extenderla en el tiempo.
  • Relación con el Cliente: Establece redefinir la estructura de canales, las características de la relación con los clientes y los tipos de interacciones necesarias, logrando establecer un nuevo mix de canales y forma de relacionamiento por cada punto de contacto, alineados con los agregados de valor de manera que permitan aportar fidelidad y compromiso a largo plazo en las relaciones empresariales.
  • Habilitadores de Gestión y Comunicación: Implica la reingeniería en los procesos comunicacionales de nuestra organización, y sobre todo, en los referentes a la gestión del servicio de la Atención al Cliente con el objeto de asegurar la sostenibilidad y consistencia de la experiencia del cliente en la prestación de servicios y comercialización de productos.

 

Este nuevo esquema modular busca implementar una manera efectiva y eficiente de relacionarnos con nuestros clientes, entendiendo desde sus raíces las razones qué motiva al cliente para el establecimiento de relaciones de negocios, y así conocer de manera anticipada que necesidades o problemas tiene o le puedan surgir en el corto tiempo.

Estas consideraciones motivaron la creación de una Gerencia de la Calidad que fuera capaz de proveer esa flexibilidad al proceso de atención al cliente y robustecerlo de un marco modular que le permitiera ir creciendo en el tiempo.

 

LA CALIDAD: MARCO FLEXIBLE Y MODULAR

mejora continuaEl término calidad suele emplearse con significados muy diversos, lo que lo reviste de una gran ambigüedad y complejidad, por lo que identificamos principalmente 3 perspectivas o vertientes que sustentan la creación de la Gerencia de Calidad de cara a nuestros clientes:

  • Calidad como Excelencia. Plantea la excelencia como norte de cada proceso de la organización.
  • Calidad como Factor de Mejora. Basado en las teorías de Mejora Continua plantea que todo proceso puede ser objeto de revisión y ajustes para sus mejoras en una estructura cíclica.
  • Calidad como valor. Se estructura como el principal valor de la organización, incluido dentro del proceso cultural de la empresa, como algo prioritario y necesario de desarrollar.

Para poder estimar las condiciones del cliente y la aplicabilidad de éste modelo de cara a sus condiciones, nuestro equipo desarrolló un esquema que involucra las siguientes fases:

  • Identificar el Ciclo de Cliente y sus contactos con la empresa.
  • Seleccionar los momentos críticos del proceso.
  • Realizar un estudio en profundidad de los momentos de la verdad.
  • Definir las KPI’s
  • Analizar la Calidad emitida y percibida.
  • Analizar la satisfacción resultante y el índice de recomendación.
  • Retroalimentar y corregir tanto el modelo como la configuración de procesos de tratamiento y de gestión de los Clientes (Externos e Internos)

Todo esto nos lleva a establecer que nuestra visión de Atención al Cliente es un módelo Flexible y Modular capaz de crecer de acuerdo a los requerimientos que pueda tener nuestro cliente, haciendo de éste marco funcional una ventaja siginificativa de cara a nuestros clientes.